Con frecuencia se habla de las dificultades físicas del entorno, pero hoy podemos detectar de igual forma numerosas trabas en el ámbito digital.
De la mano con los avances tecnológicos que hoy facilitan la vida a millones de personas en el mundo, se mueven también conceptos de los cuales no pocas veces hemos hablado.
Accesibilidad es uno de ellos. Y no sólo porque nos corresponde directamente por nuestro rol de apoyo a personas con discapacidad en su desplazamiento cotidiano, sino además por lo específico de sus requerimientos y la falta de información que los cubre en la mayoría de los casos.
Y hoy queremos referirnos a la banca, o más bien a los bancos. Sucursales físicas en general, pero también las que funcionan de manera virtual y que en la actualidad permiten que una gran cantidad de clientes realicen trámites online, y desde la comodidad de sus casas u oficinas.
Sobre el primer aspecto, sabemos que una de las principales barreras de acceso que solemos visualizar es la arquitectura. Por ejemplo, si las dependencias de un banco o de cualquier edificio no poseen rampas para sillas de ruedas, puertas amplias y con ángulos de giro adecuados, o mesas de atención debidamente señalizadas y con la altura apropiada, será extremadamente complejo atender a quienes viven en situación de discapacidad.
No menos importante es conocer la ubicación de cada una de las áreas de atención al cliente, donde si no se cuenta con la información necesaria y apropiada para que una persona ciega pueda identificarla y acceder, simplemente quedará fuera de cualquier intento por efectuar todo tipo de trámites de manera presencial.
Pero ¿Qué debemos considerar si queremos entregar un servicio de calidad y accesible?
Cuando se establecen grupos o comisiones de trabajo, cuyo objetivo es llegar a más públicos por medio de la accesibilidad, lo primero es conocer cuáles son dichas necesidades. Esto significa que antes de todo es preciso identificarlas, empatizar con ellas y luego elaborar propuestas de solución en conjunto.
Y es que no podemos olvidar que hoy en día la cantidad de población con discapacidad crece exponencialmente a nivel global, lo que se determina por factores tan diversos como la edad, demografía o las propias condiciones de vida que ofrecen sitios determinados y que en muchas ocasiones son la piedra de tope para utilizar ciertos sistemas.
Desde la amplia perspectiva y la experiencia que ha desarrollado el equipo de Lazarillo en los últimos años, podemos asegurar que mantener una comunicación constante y generar feedback con usuarios o clientes, según corresponda, puede transformarse en una estrategia correcta para conocerlos y saber cómo resolver sus inquietudes.
No obstante, el éxito pasa también por buscar herramientas actualizadas e implementarlas, lo que claramente será un apoyo fundamental en casos tan comunes como salir a la calle y desplazarnos hasta una sucursal bancaria, aún si podamos o no tener dificultades físicas o sensoriales.
¿Y qué hay de la accesibilidad digital en los bancos?
Para muchas personas e incluso instituciones bancarias, las filas de espera o módulos de atención atiborrados de clientes ya quedaron atrás. La respuesta, tan sencilla como visible: Tecnologías al servicio de la humanidad.
Podemos citar algunos ejemplos en países de Latinoamérica, en los cuales se concretaron avances importantes en relación a la accesibilidad digital durante el último tiempo.
Fortalecimiento de plataformas online y sistemas de call center, atención telemática mediante lenguaje de señas para usuarios con discapacidad auditiva y adaptación de sitios web en formato accesible, por mencionar algunas de estas implementaciones.
Pero, en muchos de estos casos la idea sólo quedó en una buena intención o una tremenda campaña de marketing, sin llegar a cumplir con el logro inicialmente propuesto y que incluso, visto desde una mirada todavía más amplia, sería un salto innovador y cualitativo sobre todo lo que hasta hoy conocemos.
Por eso y tal como mencionábamos al principio, los cambios estructurales en cuanto a políticas de atención accesible no pueden ser sólo un impulso del momento, sino potenciarse aún más y llegar a ser un precedente imitado por otras empresas e instituciones, tanto del ámbito público como privado.
Recientemente, conocimos que en Chile un decreto legal, la Ley N° 19.496, que obliga a bancos y entidades financieras a hacer 100% accesible la documentación para obtener productos con ellos. Sean contratos por créditos, cuentas corrientes, vista y de ahorro, u otros, cada página que un usuario firme deberá estar adecuada a un formato legible con lectores o magnificadores de pantalla.
Artículo 17.- Los contratos de adhesión relativos a las actividades regidas por la presente ley deberán estar escritos de modo claramente legible, con un tamaño de letra no inferior a 2,5 milímetros y en idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que el uso haya incorporado al léxico. Asimismo, los contratos a que se refiere este artículo deberán adaptarse con el fin de garantizar su comprensión a las personas con discapacidad visual o auditiva. Las cláusulas que no cumplan con dichos requisitos no producirán efecto alguno respecto del consumidor.
En la práctica, la Ley N° 19.496 significa que, toda la información debe ser accesible y estar a disposición de cualquier persona que contrate servicios y/o productos bancarios en Chile, no importando si está bajo condición de discapacidad.
Sin duda un tremendo paso en pro de la inclusión, lo que de todas maneras ya tiene a la banca buscando respuestas y la fórmula correcta de implementar estas tecnologías en sus sitios web o en sus aplicaciones.
Un tema apasionante y que ojalá pronto predomine también en otros lugares del mundo, porque para nadie es un misterio que hoy la sociedad exige a diario más espacios de participación, que no sean excluyentes y donde acceder sin problemas sea una realidad
Así queremos invitarte también a que sigas nuestras publicaciones y los contenidos que actualizamos, ya que gracias a las herramientas creadas por Lazarillo y que hoy están en más de 50 países, resolver tus problemas de accesibilidad física y digital está a la vuelta de la esquina.
Quédate atento, porque pronto en nuestras redes sociales y perfil de Linkedin te diremos cómo aprender más sobre accesibilidad e implementarla, donde sea necesario.
Lazarillo
Mejor Accesibilidad, Más Inclusión.
